Es ist der unangenehmste Moment eines Loyalty-Projekts: Die App ist fertig, alles funktioniert, und die Registrierungen kommen nicht. Nach vier Wochen stehen dreihundert Nutzer im Dashboard, geplant waren dreitausend.
In den allermeisten Fällen liegt es nicht an der App. Hier ist die Reihenfolge, in der wir suchen.
1. Wird an der Kasse davon erzählt?
Das ist in etwa der Hälfte der Fälle die Antwort, und sie lässt sich in zehn Minuten prüfen: Stellen Sie sich an einem beliebigen Nachmittag zwanzig Minuten neben die Kasse und zählen Sie, wie oft die App erwähnt wird.
Wenn die Antwort null ist, brauchen Sie nicht weiterzusuchen. Die Gründe sind fast immer dieselben — der Vorgang dauert zu lange, das Personal ist unsicher bei Rückfragen, oder es hat schlicht vergessen, dass es das gibt. Alle drei sind lösbar, aber nicht durch Änderungen an der App.
2. Ist der erste Vorteil sofort spürbar?
Prüfen Sie den Ablauf selbst, als Kundin, mit einem frischen Gerät. Wie viele Schritte liegen zwischen dem Scannen des QR-Codes und dem Moment, in dem etwas Positives passiert?
Wenn zwischen Installation und erstem Nutzen eine Registrierung mit E-Mail-Bestätigung, ein Anmeldevorgang und die Suche nach dem Punktestand liegen, verlieren Sie an jedem dieser Schritte Menschen. Der Weg muss enden, bevor die Geduld endet.
3. Gibt es einen Grund, sie zu behalten?
Registrierung und Nutzung sind zwei verschiedene Dinge. Schauen Sie sich an, wie viele der Registrierten nach vier Wochen noch aktiv sind. Wenn diese Zahl niedrig ist, liegt das Problem nicht am Zugang, sondern am Inhalt.
Die häufigste Ursache ist eine zu hohe erste Prämienschwelle. Wenn man zwölf Besuche braucht, bis zum ersten Mal etwas passiert, hat die App elf Mal lang keinen erkennbaren Zweck. Senken Sie die erste Schwelle radikal — das kostet weniger, als es klingt, und es verändert die Kurve deutlich.
4. Ist der Zeitpunkt falsch?
Ein Launch in der ruhigsten Woche des Jahres erreicht wenige Menschen. Wenn Ihr Betrieb ausgeprägte Saison hat, ist der Start kurz vor der Hochsaison deutlich wirksamer — mehr Kundenkontakte pro Tag bedeuten mehr Registrierungen bei gleichem Aufwand.
Wenn Sie zum falschen Zeitpunkt gestartet sind, ist das kein Grund für Aktionismus. Planen Sie stattdessen eine zweite Startwelle für die stärkste Zeit.
5. Erfahren es die Menschen, die nicht im Laden sind?
Die Registrierungen an der Kasse erreichen nur, wer ohnehin kommt. Für alle anderen braucht es einen zweiten Kanal: die Kundenliste aus dem bestehenden Newsletter, die Beschilderung im Schaufenster, ein Hinweis auf der Rechnung, die Sozialen Kanäle.
Der wirksamste dieser Wege ist fast immer der bestehende E-Mail-Verteiler, falls vorhanden. Diese Menschen kennen Sie bereits und brauchen keine Überzeugungsarbeit, nur einen Anlass.
Was Sie nicht tun sollten
Die Prämien massiv erhöhen. Das zieht Registrierungen an, die dem Anreiz folgen und nicht Ihnen. Nach dem Ende der Aktion bleibt eine Liste inaktiver Konten.
Eine Verlosung mit hohem Hauptpreis. Gleicher Effekt, nur teurer. Sie zahlen für Registrierungen von Menschen, die nie wiederkommen, und verzerren sich damit die eigenen Kennzahlen für Monate.
Die App umbauen. Bevor Punkt 1 bis 3 nicht geprüft sind, ist jede Änderung an der App Arbeit auf Verdacht.
Die realistische Erwartung
Als Orientierung: In den ersten drei Monaten registrieren sich typischerweise zwischen zehn und dreißig Prozent der regelmäßigen Kundschaft, wenn an der Kasse konsequent darauf hingewiesen wird. Bei hoher Besuchsfrequenz — Bäckerei, Gastronomie, Nahversorgung — liegt die Zahl am oberen Rand, bei seltenen Besuchen darunter.
Wichtiger als die Zahl nach drei Monaten ist die Steigung. Ein Programm, das jede Woche stetig zulegt, ist gesund, auch wenn der Ausgangswert niedrig war. Ein Programm, das nach zwei Wochen flach wird, hat eines der oben genannten Probleme.
Wenn Sie an diesem Punkt stehen, schauen wir uns Ihre Zahlen gern gemeinsam an — Termin mit Bary.