In der Gastronomie gibt es zwei Löcher, die beide Geld kosten und beide selten systematisch angegangen werden: das schwache Mittagsgeschäft unter der Woche und die Reservierung, zu der niemand erscheint. Für beide gibt es eine Rechnung, und beide lösen sich über denselben Datenbestand.
Das Mittagsgeschäft
Der Mittagstisch hat eine Eigenheit, die ihn von jedem anderen Geschäft unterscheidet: Die Entscheidung fällt spät und in einem sehr engen Zeitfenster. Zwischen 11:15 und 11:45 Uhr entscheidet ein Büro, wohin es geht. Wer in diesem Fenster nicht präsent ist, ist raus.
Klassische Werbung erreicht dieses Fenster nicht. Ein Aufsteller vor der Tür erreicht nur, wer vorbeiläuft. Eine Push-Nachricht um 11:20 Uhr mit dem heutigen Gericht erreicht genau den Moment, in dem gefragt wird, wohin wir gehen.
Drei Dinge machen den Unterschied:
Das Gericht nennen, nicht das Restaurant. Wer weiß, dass es heute Rinderroulade gibt, entscheidet sich. Wer liest, dass das Mittagsangebot wartet, entscheidet nichts.
Die Gruppe eng halten. Nur Gäste, deren bisherige Besuche zwischen 11:30 und 14 Uhr lagen. Der Abendgast braucht diese Nachricht nicht und empfindet sie als Störung.
Die Reservierung mitliefern. Ein Tippen zum Tisch reservieren, ohne Anruf. Die Hürde ist der Anruf, nicht der Wille.
Der Effekt zeigt sich weniger in der Gesamtzahl der Mittagsgäste als in der Verteilung über die Woche. Der Dienstag lässt sich damit auf Donnerstagsniveau heben, und das ist der Tag, an dem die Küche ohnehin besetzt ist.
Die No-Show-Rechnung
Ein nicht erschienener Tisch für vier Personen an einem Samstagabend kostet Sie den kompletten Umsatz dieses Tisches für den Abend, weil er zur Stoßzeit nicht mehr neu vergeben wird. Bei einem durchschnittlichen Bon von 45 Euro je Person sind das 180 Euro. Bei drei No-Shows an einem Samstag reden wir über den Wareneinsatz eines ganzen Abends.
Die üblichen Quoten liegen je nach Lage und Konzept zwischen 4 und 15 Prozent. Was hilft, in der Reihenfolge der Wirksamkeit:
Die Erinnerung am Vortag. Der mit Abstand größte Effekt für den geringsten Aufwand. Eine Nachricht am Vorabend mit der Möglichkeit, mit einem Tippen abzusagen, senkt No-Shows deutlich — weil ein erheblicher Teil davon keine böse Absicht ist, sondern Vergessen. Wichtig ist, dass die Absage einfacher ist als das Nichterscheinen. Wer anrufen muss, um abzusagen, sagt nicht ab.
Die Bestätigung mit Konsequenz. Eine zweite Nachricht am Tag selbst, ein paar Stunden vorher, mit Bitte um Bestätigung. Wer nicht bestätigt, verliert den Tisch nach fünfzehn Minuten Wartezeit. Das muss vorher klar kommuniziert sein, dann wird es akzeptiert.
Die Historie sichtbar machen. Wenn Sie sehen, dass ein Gast zum dritten Mal nicht erschienen ist, können Sie bei der nächsten Reservierung anders damit umgehen — Kreditkartenhinterlegung, Anzahlung bei größeren Gruppen, oder schlicht kein Tisch zur Stoßzeit. Ohne Datenhistorie ist jede Reservierung anonym und jeder Wiederholungstäter unsichtbar.
Wo beides zusammenkommt
Der Gast, der mittags kommt, und der Gast, der abends reserviert, sind oft dieselbe Person — nur in unterschiedlichen Rollen. Wenn beides in einem Profil liegt, können Sie Dinge tun, die vorher nicht möglich waren: dem Mittagsstammgast einen Abendtisch anbieten, dem Abendgast das Mittagsangebot zeigen, und in beiden Fällen wissen, wie viel dieser Gast im Jahr wert ist.
Das ist der Punkt, an dem aus Auslastungssteuerung Kundenbindung wird. Und es ist der Grund, warum die Reservierung besser in Ihrer eigenen App liegt als bei einem Portal, das die Daten behält und Ihnen pro Gast eine Gebühr berechnet.
Was Sie nicht tun sollten
Rabatte auf den Mittagstisch. Die Marge ist dort ohnehin am dünnsten, und Preisnachlass zieht Gäste an, die beim nächsten Vollpreis nicht wiederkommen. Wenn Sie einen Anreiz brauchen, geben Sie Punkte oder ein Getränk — beides kostet Sie einen Bruchteil und wirkt stärker.
Mehr dazu auf der Branchenseite Gastronomie oder im Gespräch mit Bary.